良質のサービスを安全かつ速やかに提供する

最近でこそインフォームドコンセント（説明と同意）やQuality OF Life（生活の質）というような言葉が使われだしましたが、以前は医療の内容は全て医師が決定し、これについて医療を受ける側の患者様は十分な評価能力もなければ選択の自由も持たなかった。

また代金を支払う患者側には全く主導権がないのは、医療界だけの特殊性であった。このためいつのまにか主客が転倒し、患者不在の医療が行われてきたのが現実でありました。
二時間も三時間も待たされてわずか数分しか診てもらえない外来患者。
回診を楽にし、看護や介護に便利なようにしつけられる入院患者。
全てこちら側の便益のためであり、患者様の身になっての配慮はほとんど見られないと言っても過言ではなかった。

この患者様の立場に立って考えるという事を忘れると、主客が転倒してしまいます。
医療に限らず、サービスを業とする職種は数多くありますが、サービスを使命とすることを自覚しているものは少ないのです。
少なくとも我々は医療サービス業としての自覚をもち、そこに全ての判断の基準をおくことを身に付けなければなりません。とはいえ、サービスとは難しいものです。
受けた人が「ああよかったなァ」「ありがとう」と思わず口に出して言ってもらった時に
初めてサービスが完成するのであって、よかったと思われなかったり、逆に不満を感じさせたのではもちろんサービスの名には値しません。
医療側の言い分も患者様や利用者からの要望と同じくらいたくさんありますが、しかし医療を志した時の初心を忘れてはなりません。

医療の根本理念が生命を尊ぶことから生まれ、人類への奉仕を目的としていることを考えれば即ち、傷病に悩む生命の救護が使命であるからこそ何よりも患者本位となるのであり、患者様の権利を尊重し患者様の治療・看護・介護に全力を傾けて奉仕すること自体がそのまま生きがいであり、仕事の喜びとなるのです。
このことは医療の道を選んだ我々にとって異論の余地はありません。

• 　

  • ―良質のサービスを安全かつ速やかに提供する―
    「よりよき医療と介護」とは具体的にはどうすることなのか、何が患者様にとって不満なのか、どう改善して欲しいと願っているのか、医療側として当然この点についての反省や配慮が必要であるが、実状は毎日の忙しさの中に紛れ忘れ去られてしまい、すぐに手のつけられる問題ですら放置されたまま、というのが現状であります。
    初診の患者様が受付で声をかけるところからはじまって、時間待ち・診察・検査・治療・投薬・手術・入院・看護・介護・給食･･････等々、それぞれの部門で患者様の身になって改善しなければならない点は何々か。入院患者様の場合ならナースコールを押せば看護師さんはいつも笑顔で飛んできて欲しい。配膳室や給湯室・洗濯場・トイレなど、病院らしく清潔第一であって欲しい等々･･････頭に浮かび上がって来ることはいくつもある。患者様に対して「親切に」ということは手とり足とりということではなく、我々職員が各人の「職種・職責に応じ、専門職としてあたりまえのことがあたりまえにできるよう」そして「自分に与えられた仕事を正確に、安全に、かつ敏速にこなす」ということが、患者様に対する「親切」ということに繋がることであり、この結果、良質の医療・介護サービスが提供できるのです。
    生命尊重・人間実在の医療活動を宣言した以上、いかに困難といえどもひとつひとつ克服していかねばなりません。医療環境の厳しさは充分認識しつつも、なお「生命尊重」「患者本位」という医療の原点に立ち返り、その体制づくりに全力を傾けていきます。

• 　

  • ―生きがい、やりがい、使命感のある職場づくり―
    明るく楽しい職場はムードやフィーリングから生まれるものではありません。自分自身が自分の仕事に対して「やりがい」「生きがい」をもたなければ、患者様に対して満足を与えることはとうていできません。そのためにも職員が「やりがい」「生きがい」をもてる「明るく楽しい職場づくり」ということが必要であり重要になってきます。人間は常に不満をもつものです、百人の人がいれば百通りの不満があります。自分を生んでくれた親に対してでも、不満をもつことがあります。不満を言いだせば切りがありません。自分の思い通りに行かないことは世の中にいくらでもあります。しかし大事なことは、他人に対して不満を言う前に、自分が他人に対して、また社会に対してどれだけのことができるかということです。
    物ごとがうまくいかないとき、あの人が悪いと、他人を指差します。この時、人差し指は確かにその相手を指していますが、親指はマトが外れています。残りの三本の指は、自分の方に向いています。自分自身の日々の仕事の中に「生きがい」があり、「やりがい」が感じられ、医療人としての喜びがあってこそ、職場が「明るく楽しい」ものになるのです。責任を明確にし、分業と協調がスムーズに行われ、信頼されて仕事をまかされているとき、我々は生きがいを感じ仕事の喜びを覚えます。我が職場における、生きがいとは何か、やりがいとは何か、これらについて問い直すことからこの問題を実現していきたいと思うのです。そのためにまず上司は自分の部下は何を望み、何に不満を感じているのか、また逆に部下は自分の上司は自分たちに何を望み何を求めているのか、相互理解を深めていくことから始めて欲しい。そして我々の回生会は民間の医療法人であり、親方日の丸の病院ではない。どこからの経済的援助や補助金もありません。医療活動を患者優先に行い､患者様や利用者に良質の医療や介護サービスを提供することによって得た対価で我々の生活も成り立っているのです。我々の生活は我々自身が守らなければなりません。少なくとも我々は医療サービス業としての自覚をもち、そこに全ての判断の基準を置くことを身に付けるとともに、その結果として、回生会が更に発展し我々職員の生活も安定するように努力しなければなりません。

• 　

  • ―職種・職責に応じ、専門職として、あたりまえのことが、あたりまえにできる教育―
    あるべき姿の医療人を育成するため、体系的な教育課程も当然もつべきであるが、まず最初は「清潔な環境」「ニコやかな応対」「キチンとした服装」･･････といった基本的な項目からはじめていきたい。これらはアカデミックな意味での教育ではない。しかし患者様や利用者から見て、また外部から見て、これほど望ましく大切な項目はないのです。しかし実際に日常の具体的な行動を見てみると、必ずしも言行一致しているとは言い難いのではないでしょうか。どうすることが患者本位なのか、何が明るい職場づくりにつながるのか、これを全員がしっかり理解し行動に移せる教育が必要です。「あたりまえのことがあたりまえに」ということは簡単そうですが、実はこれが一番難しいことなのです。
    社会人としてあたりまえのこと、例えば「人には明るく笑顔で接する」とか「相手の気持ちを思いやる」とか、そんなことは今さら言わなくても私達が子供の頃から、道徳や常識として知っているのですが、現実には日々の仕事の忙しさの中で、その「あたりまえ」のことすらなかなかできていないのが現状です。しかし、それが患者様に対するサービスの根本です。あたりまえのことが、あたりまえにできるようになること。やさしそうで実は一番難しいこの「あたりまえ」のことをまず全員が身に付けることから出発します。回生会の教育はここから再度始めていきます。それが教育の始まりであり、かつ根本であると確信するからです。真の意味での医療サービスが理解できたとき、患者様のために何をなすべきかが明白となり、あたりまえのこととは何かも明白となります。そして明るく楽しい職場が生まれ、患者本位の医療と介護を達成する一番の近道も実はそこにあるものと確信しています。