当事業所のカスタマーハラスメントに係る指針を下記に公開します。

カスタマーハラスメントに係る指針

医療法人回生会 （対象事業所：ケアセンター回生、ケアセンター回生デイケアセンター、ケアセンター回生居宅介護支援事業所、訪問看護ステーション第二かいせい、向日市北地域包括支援センター）

【目的】

医療法人回生会（以下「回生会」という。）の基本理念である「患者本位の医療と介護」の実現には、利用者およびその家族の方々へより良いサービスを提供することはもとより、利用者およびその家族、関係機関等と良好な関係を構築し、当施設および関連部署の全ての職員が気持ちよく働ける環境を提供することが必要不可欠です。 そのため、ハラスメント予防のための取組、発生した場合の対応や対策、 職員の安全と健康を確保するとともに、快適な職場環境の形成を促進することを目的とします。この目的を実現するため、利用者およびそのご家族の方々、関係各機関にご協力をお願いするものです。

【カスタマーハラスメントについて】

カスタマーハラスメントとは、利用者およびその家族や関係取引先等からの暴言、暴力や事業運営を阻害しえる悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）と規定します。 回生会の事業所においては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に快適な職場環境を提供する義務があります。

【対象となる行為】

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しています。

なお、下記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（※ 介護拒否による抵抗等についてはカスタマーハラスメントと分けて捉えます。）

≪暴力、暴言、ストーカー行為≫

・個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）

・個人に対する威迫、脅迫

・個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）

・個人の人格を否定する発言

・個人を侮辱する発言

≪過剰または不合理な要求≫

・合理的理由のない謝罪の要求

・当事業所職員に関する解雇等の法人内処罰の要求

・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

≪合理的範囲を超える時間的、場所的拘束≫

・合理的な理由のない長時間の拘束

・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

≪その他ハラスメント行為≫

・職員に対するプライバシー侵害行為

・職員に対するセクシュアルハラスメント

・職員に対するその他各種のハラスメント

【カスタマーハラスメントへの対応】

≪法人内対応≫

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得 するための施策および研修会を実施します。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

≪法人外対応≫

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努 めます。

・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を 録音する場合があります。また、録音内容については、当該カスタマーハラスメントの 解決のために利用いたします。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決 を図ります。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、利用等をお断りさせていただくことがあります。

・カスタマーハラスメントが、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対 応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応いたします。

【利用者およびご家族の方々、各取引先等の方々へのお願い】

利用者およびそのご家族の方々、各関係取引先等の方々と良好な関係を構築するため、この指針は制定されました。下記事項についてご協力をお願い申し上げます。

・ハラスメント行為に加担しないこと

・他者に敬意を持って行動すること

・すべての法令を遵守すること

多くの利用者またはそのご家族の方々、各取引先等の方々には既に上記事項を遵守していただいておりますが、より良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力をお願いいたします。　以上

令和７年１月１日